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輸入車のアフターサービス特集(12)メルセデス・ベンツ金沢

2012年11月28日


~お客様のご要望を正確に汲み取り、適切な車両診断で速やかな整備を実施~

輸入車のアフターサービス特集の連載第12回目は、石川県金沢市のメルセデス・ベンツ金沢をご紹介します。この特集は、お客様が安心して輸入車にお乗りいただくために、各輸入車のサービス工場が、どのような点に力を注いでいるのか、感じ取っていただくために企画したものです。

メルセデス・ベンツ金沢は、野田専光寺線または西インター大通りと呼ばれる石川県道25号金沢美川小松線沿いに位置し、北陸自動車道の金沢西ICから金沢市の中心部方面へ約2km進んだ左側にあります。新車ショールーム、屋内型の認定中古車展示場、サービス工場を併設しています。
金沢市内からのアクセスはもちろんのこと、北陸自動車道のインターチェンジから近いことから、県北部の能登エリア、県南部の加賀・小松エリアのお客さまも多くいらっしゃるようです。
メルセデス・ベンツ金沢は、北陸信越運輸局石川運輸支局から至近距離にあり、周辺には他の輸入車販売店も立地しています。

色鮮やかなイチョウ並木を目の前にするメルセデス・ベンツ金沢(石川ヤナセ株式会社)では、代表取締役社長の藤澤 秀紀さんとサービス部 部長の清水 誠二さんにお話を伺いました。

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なお、藤澤社長は、石川県内の輸入車販売店で組織され、石川輸入車ショウなどを開催している石川県輸入自動車販売店協会の会長であり、さらに、中部5県(愛知、石川、岐阜、富山、三重)の輸入自動車販売店協会の連合会である、中部輸入自動車販売店協会連合会の会長も務めておられます。

-サービス工場の体制についてお聞かせください。

当社は、併設されるサービス工場と、野々市市にあるメルセデス・ベンツ金沢南サービスセンターの2か所でお客様のお車の整備を行っています。

金沢のサービス工場はメルセデス・ベンツと両ブランドの一般整備と点検を中心に行い、入庫台数は月間約290台、金沢南サービスセンターはメルセデス・ベンツの車検を中心に行い、入庫台数は月間約170台となります。

金沢のサービス工場の作業スペースは5ベイです。
4名のメカニック、2名のサービスアドバイザー、1名のクラークで対応しています。

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サービスアドバイザーは、いわゆるサービスフロントの業務を担っており、お客様のご要望を正確に汲み取り、メカニックに申し伝える大変重要な役割を担っています。
自動車整備の世界で良く言われることですが、「問診で7割が直る」という言葉があります。
例えば、エンジンが冷えているときの不具合だったのか、エンジンが暖まっているときの不具合だったのかなど、その故障が発生したときの状況を、サービスアドバイザーの経験も駆使して、お客様から正確にお聞きするようにしています。

クラークは、ご来店いただいたお客様のお出迎えや電話での受付、その他の事務処理などを担当しています。

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今は、来る冬に向けて、スタッドレスタイヤへの交換作業のご依頼を多く頂いております。ホイールとのセットでの交換はもちろんのこと、タイヤだけの交換も承っております。冬の間、サマータイヤを当社で保管することも可能です。

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タイヤチェンジャー(上)とホイールバランサー(下)を完備

当社は、積載車を2台、出張サービスカーを1台保有し、出張修理や自走できないお車の引き取りにも対応しています。

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板金塗装が必要な修理の場合は、ヤナセネットワーク指定の経験豊富な工場に作業を依頼しています。

部品・用品類は、消耗品を中心に十分な量を在庫しており、すぐに対応できます。当社に在庫がなくても、メルセデス・ベンツ日本株式会社(MBJ)のパーツセンターに発注すれば、翌日あるいは翌々日には、届きますので、お待たせすることなく作業をすることができます。

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最新のメルセデス・ベンツ クリーンディーゼル車(ブルーテック)に補給が必要な尿素水溶液も完備

-お店の沿革は?

当社は昭和41年(1966年)に創立しました。当初は、ヤナセの特約販売店として輸入車の販売と整備を行っていました。
その後、インポーターの方針によって、さまざまな車種を取扱いましたが、メルセデス・ベンツは一貫して続けております。主に石川県にお住まいのお客様のメルセデス・ベンツのサービスを行い、今年で46年となります。

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お客様の7割弱は金沢市およびその周辺エリア、2割が加賀・小松エリア、1割が能登エリアにお住まいの方です。今は、金沢と能登半島とを直結する自動車専用道路(能登有料道路)がありますので、県内の交通も便利になりました。

2004年には新車ショールームをリニューアルし、メルセデス・ベンツ日本株式会社(MBJ)のCI(コーポレートアイデンティティ)に基づく店舗として、同年9月4日から営業を開始しました。また、ほぼ同時期に北陸地域初の屋内中古車展示場となるメルセデス・ベンツ専売中古車ショールームを開設しました。

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-46年間を振り返ってみていかがでしょうか?メルセデス・ベンツのお客様層の変化を感じますか?

私(清水部長)が入社したのは1989年なので、それ以前のことは入社当時に先輩から聞かされていたお話となりますが、整備のお見積もりをご提示する際に、少々多めの予防整備メニューも加えても、以前のメルセデス・ベンツのお客様は、何のためらいもなく、その全ての作業メニューをご依頼いただいていたようです。
私(藤澤社長)が入社したのは、1969年(昭和44年)です。その年の当社のメルセデス・ベンツの販売台数は、年間で3台でした。当時は、新人のメカニックはお客様のメルセデス・ベンツを触りたくなかったでしょうし、会社としても新人には整備させないようにしていました。

今は、お客様に対し、整備作業するメニューを一つ一つ丁寧にご説明しなければなりません。これは当たり前のことですから、できるだけ丁寧に説明するように心掛けています。

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-サービスの視点からのメルセデス・ベンツについて

昔のクルマは、コンピューターを使っていませんでしたので、1つ1つ、故障の原因を長年の経験と勘によって絞り込んでいました。
一方、今のクルマは、メルセデス・ベンツに限らず、コンピューターを多用していますので、故障診断等にはテスター(メルセデス・ベンツ専用コンピューター診断システム)が不可欠です。そういう意味では、テスターに頼っていると言えるかもしれません。

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しかし、コンピューターやセンサーが無数に繋がっていますので、テスターが検知した結果を適切に読み取り、故障の真の原因を正確に特定するスキルが求められます。従いまして、今でも熟練されたメカニックが、経験に裏打ちされた技術力で故障の原因を探っていくという意味では同じです。
でも、昔に比べれば、かなり楽になりました。

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テスター(メルセデス・ベンツ専用コンピューター診断システム)による診断中はバックアップ電源が欠かせない

新車登録日から3年間、走行距離無制限で適用される「メルセデス・ケア
は、エンジンオイルやワイパーブレード等の定期交換部品や交換時期に達したブレーキパッド等の部品を無料で交換しますし、24時間ツーリングサポートも付加されますので、お客様の心理的なバリアを取り除くのに一役買っていると思います。

-御社が特に力を入れていることをお聞かせください。

より多くのお客様にご入庫いただくために、1台あたりの作業時間をできるだけ短縮するように努めています。それには、故障診断するメカニックの判断力が求められます。

そのために、当社のメカニックは、国際認定資格であるメルセデス・ベンツ故障診断士(※)を取得するため、メルセデス・ベンツ日本株式会社(MBJ)のトレーニングには必ず参加するようにしています。実際に既に取得しているメカニックも在籍しています。

※メルセデス・ベンツ故障診断士とは:
メルセデス・ベンツのサービススタッフのレベルアップを目的に導入された4つの専門資格制度の一つで、入庫した車両の点検と同時に正しい故障診断を行うことにより、その車両の問題点を特定し、効率性の高い整備の計画を構築する役割を果たします。
MBJは、各専門分野に適した研修プログラムを千葉県習志野市と大阪府大阪市にあるトレーニングセンターで、実務経験を積んだサービススタッフを中心に研修を行い、アフターサービスのエキスパート育成に取り組んでおり、厳しい研修プログラムを修了したサービススタッフには、国際認定故障診断士の称号が与えられます。

整備の質の向上に加え、アフターフォローにも努めており、メカニックからお客様にお礼状を出したり、お電話で整備後の状況を伺ったりするようにしています。
お客様と直接お話しすることにより、お客様のお車が快調であれば、メカニックは達成感を覚え、そうでなければお叱りを受け、以後は同じようなミスも無くなります。
お客様からクレームがあった場合は、そのお客様の真意を速やかに酌むことも心掛けています。
このようなことを徹底しています。

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10月28日(日)には、いつもお世話になっているお客様への日頃のお礼ということで、当社社員の提案で、お客様感謝祭「石川ヤナセ 愛情いっぱい ふれあい祭り~心をひとつに~」を実施しました。社員がイベント実行委員会を組織し、約3か月間試行錯誤しながら準備し、当日を迎えました。残念ながら疎遠になってしまっているお客様に再びお越しいただきたいという気持ちもありました。
当日はあいにくの雨模様となってしまいましたが、おかげさまで369人のお客様にご来店いただき、手ごたえを感じることができました。

社員の提案と言えば、お客様の駐車スペースを広くしたのも、社員からの提案でした。思い切って幅を40センチ広げましたので、お客様から「駐車しやすくなった」と好評です。
社内の風通しを良くし、このような提案を積極的に取り入れるようにしています。

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-最後にお客様に向けて一言お願いします。

今までは敷居が高かったかもしれませんが、今はそうではありません。お客様に入りやすいお店作りを心がけています。当社の社員が毎日更新しているブログもその一つです。

他社で購入されたお客様も大歓迎です。ぜひ、お気軽にメルセデス・ベンツ金沢にお越しください。

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お話しを伺った清水部長(左)と藤澤社長(右)

-本日はどうもありがとうございました

○メルセデス・ベンツ金沢(石川ヤナセ株式会社)についてはこちらから。

○メルセデス・ベンツ、AMGについてはこちらから。
メルセデス・ベンツ オフィシャルサイト

○輸入車のアフターサービス特集(EURU HP)はこちらから。
http://euru.info/attractive/after_service/

メルセデス・ベンツ金沢 フォトギャラリー

本記事の取材は、2012年11月に行いました。


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