EURU euru.info
Menu

輸入車のアフターサービス特集(2) ボルボ・カーズ 東名横浜

2009年2月10日


~中身の見えるメンテナンスで安心を訴求~

euru.info(EURU)は、輸入車ディーラーのサービスに対する取組みを特集で紹介することと致しました。
各ディーラーのサービス部門が、お客様に安心して輸入車にお乗りいただくために、どのようなことにこだわっているのか、感じ取っていただければ幸いです。

連載第2回目は、ボルボを取り扱う、東京都町田市のをご紹介します。

ボルボ・カーズ 東名横浜は、の ある東急田園都市線の南町田駅から徒歩5分、クルマでは東名高速道路の横浜町田ICから5分の国道16号線沿いに位置しています。周囲は他の輸入車ブラン ドのディーラーも立ち並ぶディーラー街ですが、なかでもボルボ・カーズ 東名横浜は1978年オープンのいわば老舗。2007年7月にリニューアルオープンし、白壁と大きなガラスウォールの外観が鮮やかなお店です。サービス工 場のほか、新車ショールームと認定中古車展示場を併設しています。

ボルボ・カーズ 東名横浜 外観

ボルボ・カーズ 東名横浜では、支店長の矢沢 俊之さん、サービスマネージャーの内藤 義男さんにお話を伺いました。

-まずは、お店の体制をご紹介いただけますか?

内藤: サービス部門は、私のほかにアドバイザー(サービスフロント)3名、パーツマン1名、メカニック7名の体制です。整備スペースは6 ベイあり、車検とボディワーク以外の定期点検、一般整備に対応しています。他に、最新のボルボディーラーコンセプトの核でもある、インタラクティブ・ベイ が2ベイ用意されています。

ショウルーム後方のワークベイ

整備ツールとしては、ボルボ専用のテスター(故障診断ツール)を使っています。最近はクルマの電子化が進んでいるので、入庫時には警告灯が消えているような場合でも、ツールを使えばログ(記録)から点灯時の状況がわかります。
逆に、ログには残らない症状の場合は、再現できるか試して判断します。昔は、「この部品がおかしいようだ」と感じたら、他の車両の同じパーツを一時的にあ てがって異常が出ないか確認したりできましたが、今のクルマは、ネットワーク化された多くのコンピュータが装着され、電子部品もID化されているので、同 じ部品でも流用できない場合もあり苦労します。

ボルボ専用の故障診断ツール

場合によっては、故障診断ツールを介してスウェーデンのボルボ本社から直接コンピュータをアップデートする事もあります。

-部品の供給体制についてはどうですか?

内藤: 頻出部品は在庫がありますし、発注の場合でもほぼ翌日には届きます。ワークショップ横にパーツ専用倉庫がありまして、約800アイ テムを常時在庫しています。以前は1ヶ月分程度の在庫を持っていましたが、今はモデルバリエーションも広がりアイテム数も増えているので、2週間分ほどで 管理しています。その分、欠品を出さないための管理は大変ですが、パーツマンが毎日きめ細かくチェックしています。

パーツ倉庫に並ぶアイテムの数々
環境面での配慮として、純正リビルト部品「エクスチェンジ・パーツ」も提供させていただいています。ミッションやオルタネータなどを本国工場でリビルトしたものです。

ボルボは長期ユーザーも比較的多いですが、ワークショップには整備マニュアルが電子化される前の、低年式モデルの紙のマニュアルも揃っています。部品も、 ワークショップにブレーキローターの研磨機やボール盤、プレスを置いて、使えるものは手直しで対応できるようにしています。ベテランメカニックもいるの で、古いモデルのオーナーズクラブの方にもご利用いただいています。

電子化以前の整備マニュアルも揃う

-サービスに関して、これは!というこだわりがあればお願いします。

内藤: 弊社のメカニックは、VGSTC(=ボルボ・グローバル・スタンダード・テクニカル・コンピテンス) というボルボの社内整備資格を持っています。VGSTCはレベル1~4まであって、レベル4はマスターテクニシャンに当たる、非常に取得が難しいレベルで す。全国で500名ほどいるメカニックでも、レベル4を認定された者は10名ほどしかいません。弊社にも1名、2009年に認定テストを受ける者がいま す。

VGSTCの認定は基本的にOJT(オン・ザ・ジョブ・トレーニング)とテストのセットになっています。例えば「バッテリー交換」をするときにはどういう 手順を踏むべきか…といういくつかのチェック項目があって、実際に作業するところを評価担当者がチェックして、結果を教育部門に報告するようになっていま す。

サービスマネージャーの内藤さん
また、ボディワークに関しては、ボルボには本国のボルボ・カーズ社の厳しい基準を満たした「ボルボ認定ボディ&ペイントショップ」という認定工場制度があります。
ボルボと言えば「安全」です。この思想に基づき、ボディ修理において、衝突したときに新車と同じ性能・強度を発揮できるように維持・修復することが重要と考えております。

-お客様対応への取り組みを教えてください。

矢沢: サービス対応は、ボルボが「VRM(=ボルボ・リペア&メンテナンス)(※1)」と呼ぶ流れで行います。これは、整備のご相談を受けて から、返車後のフォローまでをしっかり行おうというものですが、具体的には、修理の問い合わせがあれば、不具合の内容を事前に電話で伺い、パーツの確保な ど受け入れの準備を確実に手配しておきます。

支店長の矢沢さん
整備のご相談では、「(※2)」を活用しています。日本でクルマを点検・整備に出すというと、「見ておいて」という感じでお任せになるお客様が多い反面、「色々交換されて費用が高くなるんじゃないか…」と心配される方もおられるのではないでしょうか。

インタラクティブ・ベイ
そこで、インタラクティブ・ベイがあることで、整備や部品交換の必要な箇所を実車で確認したり、ベイにあるサンプルパーツやマニュアルをお見せしながらご 説明できるので、整備内容を理解いただいて安心して入庫いただくことができます。弊社としても、納得いただいた上でお見積もりを立てて作業に入りますの で、安心してできる。この「お互いの安心」が大切だと考えています。


(※1)ボルボ・リペア&メンテナンス
サービス対応の流れを、1.サービス案内、2.コンタクト・予約管理、3.事前準備、4.車両入庫・対話受付、5.作業、6.返車、7.フォローの7ステップに分けて考え、一つひとつ改善と定型化を図っていくもの。

(※2)インタラクティブ・ベイ
ボルボの最新CIに基づく設備。ショウルームに隣接するガラス張りの専用ワークベイがあり、オーナーはベイに置かれた自分のクルマを見ながら整備・修理の説明を受けたり相談ができる。いわばフロントとワークショップをつなぐ窓。

ツールも使いながら、納得いただけるまでご説明する

-サービスの視点から、ボルボの良さを教えていただけますか?

内藤: やはり、「人に優しいクルマ作り」というところです。例えばシートを見ても、作りがしっかりしていて、長時間運転しても疲れないよ うにデザインされています。疲れにくいということは、つまりは安全性につながるんですね。他にも空調関係での外気取り込みの仕組みなど、安全性に対するこ だわりは目に見えないところにもたくさんあります。整備の上では、そこが大変とも言えますが(笑)

安全を追求するボルボならではの大変さもある

-最後に、お店として「サービスのここに力を入れている」という所があればお願いします!

矢沢: スタッフにはいつも「お客様のカーライフアドバイザーになりなさい」と言っています。故障時でなくても、買い替え時期でなくとも、お客様の所に顔を出して車の調子を伺ったり、メンテナンスのご案内をさせていただいたりするようにしなさいと。

例えば、ボルボは「ボルボ・サービス・パスポート」という3年間無償整備パックを提供しています。しかし、せっかくお申込みいただいても、点検入庫してい ただけなければ無駄になってしまいますね。ですから、最初の点検からきちっと入庫いただけるように、メリットを充分にご説明し、スタッフからしっかりフォ ローしていくことが大事です。

これから、ディーラー業務の中でサービスはより重要になると考えています。まずはスタッフがとにかく動いて、お客様にも顔を覚えていただいて、お客様と一緒にクルマをケアしていく。そんな思いでやっていきたいですね。

-本日はお忙しいところありがとうございました。

○ボルボ・カーズ 東名横浜についてはこちらから。

○ボルボについてはこちらから。
ボルボ オフィシャルサイト

ボルボ・カーズ 東名横浜フォトギャラリー

本記事の取材は、2008年12月に行いました。


http://adulttorrent.org

Шкаф-витрина кондитерская купить

http://renault.niko.ua/ru/models/kadjar